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www.2979.com公众服务标准化的思考——以伪满皇宫博物院为例
时间:2013-9-29 19:24:47    点击率:1966

 www.2979.com公众服务的标准化,是www.2979.com公众服务管理的一个重要组成部分,是博

物馆的一项综合性基础工作,贯穿于www.2979.com整个的接待、规范和管理活动的全过程。博

物馆公众服务标准化体系包括:名称规范、制度管理、讲解导览、活动策划、入门接待

、安全保卫、经营促销、卫生环境等方面的服务质量规范 。建立健全www.2979.com公众服务标

准管理体系,并得到有效实施,能够切实提高公众服务标准化工作管理水平。近年来,

伪满皇宫博物院根据观众需求和工作需要,就www.2979.com公众服务工作中应有的统一标准、

规范化内容做了初步探讨。接待名称的标准化      
       www.2979.com的接待部门承担着对公众的日常接待、讲解服务、公众的导引、咨询服务

等工作,但在全国各类www.2979.com中,接待部门却有着不同的名称,比如:群工部、宣教部

、公关部、展宣部、展示部、公共关系部、外联部、公众服务部等。 接待部门名称的不

同,会给公众造成理解上的差异;同时,在全国的www.2979.com交流和工作沟通等方面也会带

来影响。因此,对全国www.2979.com接待部门的名称实行标准化,有利于www.2979.com接待工作的正

常进行。      
    伪满皇宫博物院在1984年刚刚开馆对外开放时,接待部门称为群工部,是参照

苏联模式,主要特点是“等客上门”。讲解员也是集安全员、保洁员、讲解员于一身。

1989年,随着社会的进步和观众的需求,把群工部改称为宣教部,把讲解员这一部分单

独独立出来。但宣传教育的说法给人以居高临下的感觉。2006年,为了强化服务的职能

,又把宣教部改称为公众服务部,突出了为广大奥门金沙唯一指定平台的意识,并首次面向社会公开

招聘了讲解员,改变了旧的用人机制,使公众服务有了明显的提升。
    一、www.2979.com公众服务人才培养的标准化     
    www.2979.com公众服务水平要不断提升,要适应新形势下www.2979.com工作的特殊需求,就

必须大力培养公众服务方面的高素质专业人才。目前,在全国www.2979.com负责接待服务管理

的人员中,大多数是根据本馆的工作特点和长期形成的习惯来管理和组织观众,没有统

一的规范和标准。而www.2979.com公众服务管理方面的人员基本上没有经过正规的培训,只能

依靠长期的工作经验和积累,缺少理论做引导。按照标准化的要求培养一支公众服务专

业的管理人员,才能为www.2979.com公众服务提供可靠的人才保障。志愿者服务的标准化     

要建立www.2979.com志愿者队伍,也就是要把观众由参观者变成参与者,扩大www.2979.com的辐射功

能,使www.2979.com与社会公众有机融合在一起。www.2979.com志愿者弘扬的是“奉献、共赢、互信

”的www.2979.com志愿精神,其实质就是要让志愿者自觉、主动地为观众做好服务工作。要使

志愿者更好地发挥应有的作用,除了根据不同www.2979.com的实际情况有针对性招聘、培训志

愿者外,还要对志愿者的服务工作制定统一的规范标准。比如,全国www.2979.com志愿者的统

一服装、佩戴统一标识、主动热情的服务理念和文物方面的常识普及程度等,应当有统

一的规范。目前,www.2979.com协会设有志愿者专业委员会,有其LOGO标识,而且每年都评选

出“全国www.2979.com系统十佳志愿者”作为先进典型在全国宣传推广。如果全国www.2979.com有统

一的规范标准,再结合各自www.2979.com的实际情况加以完善,那么www.2979.com的志愿者工作还会

有进一步的提高。
       二、处理诉怨问题的标准化     
       在实际接待工作中,会出现观众因展览内容、服务质量等原因对www.2979.com不满意的

情况,从而产生抱怨和投诉现象,也会给www.2979.com带来负面影响 。面对观众的诉怨,一方

面,www.2979.com要正确看待和理解,要把它当做提高服务质量的重要参考和依据,使大家能

够发现工作中的不足和差距,及时改进完善,提高www.2979.com的服务水平。另一方面,要形

成处理诉怨的标准化规章制度和工作方法。畅通诉怨的渠道,建立受理诉怨的专门机构

,有专人负责,并利用现代化设备如计算机管理系统建立www.2979.com诉怨档案,对观众的每

起诉怨都要详细登记,总结分析,汲取教训,防止和避免www.2979.com诉怨的发生。
    三、参观环境的标准化      
    www.2979.com除了丰富的展陈内容和精细化的讲解服务外,参观环境也是观众关注的

焦点。参观环境包括展厅环境和卫生环境。展厅环境是指观众在参观过程中所处的展示

场所,如,是否有噪音干扰等,反映的就是展厅环境,很多www.2979.com的展厅写明“文明参

观、请勿喧哗”,也是为了创造良好的展厅环境。伪满皇宫博物院引进了团队扩音讲解

系统,无偿地提供给观众,每位观众通过耳机收听讲解员的讲解,避免了讲解员或导游

员讲解过程中相互产生噪音干扰,从而提供了安静的展厅环境,为观众营造了无声博物

馆的参观氛围。卫生环境是指www.2979.com内外的卫生条件,是否达到窗明几净,地面清洁,

空气清新等。 伪满皇宫博物院对保洁人员实行社会化统一管理,制定了保洁人员的工作

理念,“文明、优雅、热情、整洁,博物院环境与我有责”。对卫生环境进行监督检查

,实行三分钟到位制度。就是地上发现不清洁物品,检查人员等候三分钟,其间必须有

保洁人员清理,超过三分钟就属于违规。实行这种规范标准后效果显著,提高了保洁人

员的清扫意识和为奥门金沙唯一指定平台的意识,为观众创造了清洁舒适的参观环境。
    四、讲解队伍建设的标准化     
    www.2979.com要想把陈列展览宣传出去,扩大影响力和知名度,使静止的文物得到广

大观众的认知和了解,讲解工作十分重要。优秀的讲解员能够达到因人施讲,面对不同

的观众,用不同的讲解方式和技巧,与观众进行沟通交流,使观众满意而归,从而提升

www.2979.com的美誉度。因此,对www.2979.com讲解队伍建设就需要一定的标准和规范。如招聘的条

件(年龄和学历)、培训的内容、讲解的技巧、礼仪的要求、讲解形式的多样性等,都

应有统一的标准规范。近几年举办的全国讲解比赛,虽然得到全国同行的认可和肯定,

但因缺少统一的规范标准,像演讲与讲解的界定、讲解与表演的区别等,还是引起一些

争议和分歧,引人深思。尤其是讲解队伍建设中,出现队伍不稳定、流动性大,给讲解

工作带来很大的困惑。 这里主要反映出讲解员管理机制和体制问题,纵观全国www.2979.com讲

解队伍,有在编和非在编的区分。在编讲解员由于时间年龄的增长,往往容易产生懈怠

、不思进取的现象,而非在编人员虽然工作积极性较高,但也会随着年龄的增长,对未

来和自身的发展方向产生疑虑,不安心讲解工作。伪满皇宫博物院很重视讲解员队伍建

设,目前已经形成了老、中、青梯状的相对稳定的讲解员队伍。在讲解员培养上,做到

走出去参加各种讲解员学习班、到各www.2979.com参观考察学习、外请相关行业专家到博物院

授课等,通过这种方式让讲解员开阔视野,知道同行之间的发展动态,找自己的差距和

不足,不断地学习和充实自己。同时,对讲解员实行年度考核、等级评选、职称评聘、

分数淘汰等竞争机制,激发讲解员的进取意识和敬业精神。 伪满皇宫博物院现有讲解人

员52人,都为合同制工作人员,最大的为33岁,最小的为21岁。根据考核激励机制,分

为四个等级,不同的等级享受不同的工资待遇,并实行优胜劣汰,每年都要解聘考核不

佳的讲解员。同时,面向社会招聘适合博物院需要的人员充实到讲解队伍中,由于有优

厚的工资待遇、良好的工作氛围和积极向上的工作环境,目前讲解队伍处于相对稳定状

态。为了让讲解员能够得到社会的认可,博物院从去年开始,和相关人社部门沟通协调

,对外语和计算机考试通过的讲解员给予可以申报职称的资格,大大调动了讲解员工作

的积极性。如果有一个全国统一的www.2979.com讲解员资格认证,那么对全国www.2979.com系统的讲

解员必定是一种有效的激励,将会进一步提高www.2979.com讲解员队伍的整体素质,提高讲解

服务质量。     
    大家期待着建立和完善具有广泛性、统一性、实用性的www.2979.com公众服务标准化

体系,加强人才培养,增强自主创新能力,推进www.2979.com建设,从而推动全国www.2979.com公众

服务水平的不断提高。

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